Le persone interagiscono e lavorano insieme continuamente: con i propri colleghi, con i clienti, con i collaboratori. Un ufficio commerciale efficiente ed efficace dipende, ormai sempre più, da informazioni, notizie, piani, condivisi non solo all’interno dell’organizzazione, ma anche all’esterno con gli stessi clienti.

L’organizzazione funzionale che divide il lavoro del marketing da quello delle vendite è morta. E’ un unico processo che deve portare all’acquisizione di nuovi clienti e consolidamente di quelli già esistenti.

LE FUNZIONI SONO MORTE. VIVA IL PROCESSO AGILE

L’introduzione, nelle relazioni col cliente, di un sistema tecnologico e organizzativo per la gestione del senza carta sviluppa la capacità di tracciare, creare e distribuire tutte le informazioni per e sul cliente.

Il CRM è morto. Viva il CRM

Perché così tanti progetti di implementazione di un CRM sono morti. Perché quasi sempre sono nati come strumento per il controllo di commerciali ed agenti. L’obiettivo vero è troppo spesso di fare in modo che le relazioni create diventino patrimonio dell’azienda. Tutto comprensibile e sacrosanto se non impattasse con le esigenze di commerciali ed agenti che vedono nelle relazioni il loro vero patrimonio.

Risultato è che le informazioni non sono mappate se non parzialmente nel CRM e quindi come si sa, quando le informazioni sono parziali od incomplete se ne perde il vero valore.

E’ necessario quindi che diventi uno strumento per rendere vincenti entrambi (azienda e commerciale). Se lo strumento mi aiuta ad ottenere più commissioni e premi è interesse mio (commerciale) fare in modo che funzioni al meglio.

Non solo. E’ diventato lo strumento delle vendite, pensando che il processo di acquisizione e gestione dei clienti non dipenda da una stretta cooperazione tra marketing e vendite. E qui siamo alla completa follia

Marketing e Vendite. Parenti serpenti 

Bisogna quindi puntare ad andare oltre. Come vendendo come un unico processo da digitalizzare quello di  acquisizione e gestione del cliente.

Dal marketing a risposta diretta fino alla visita al cliente, offerta…

Per fare questo serve un approccio a processo quello che si può definire un CRM a processo ossia un BPM che gestisce il processo di marketing + vendite.

Sito, mailing/ newsletter, contatti, visite devono avere un denominatore comune garantendo di:

  • essere organizzato per processi con la gestione delle attività e la documentazione interna ed esterna relativa al cliente (offerte di vendita, ordini, riesami del contratto, ecc…) con chiara attribuzione delle responsabilità.
  • integrarsi con il sito dinamico per una comunicazione in continua evoluzione
  • interagire perfettamente con posta  e agenda elettronica.
  • partire da una comune base dati di anagrafica per la gestione sia delle campagne marketing che di vendita. Le aziende e le persone clienti sono raccolte e organizzate, evidenziando le relazioni esistenti tra di esse. Le informazioni sono accessibili dai diversi soggetti, che devono poter intervenire nel processo commerciale relativo al cliente.
    Le schede di specializzazione vengono utilizzate per raccogliere dati specifici sui clienti, permettendo così azioni di promozione mirate, integrandosi col modulo Infobus.
  • generare velocemente le offerte di vendita.
  • distribuire elettronicamente i documenti sia all’interno che all’esterno dell’azienda.
  • permettere il lavoro mobile e via web.
  • gestisce le mailing list e la mappatura dei risultati di spedizione per le promozioni di prodotti, eventi, notizie…

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