Il CRM anzichè aiutare a vendere di più è solo uno strumento di controllo dei venditori
La tecnologia, un software, da soli non portano nuovi clienti
Customer Relationship Management (o CRM) o gestione delle relazioni con i clienti è legato al concetto di gestione della base clienti e loro fidelizzazione .
L’obiettivo del CRM è permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente.
L’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
- Il mantenimento dei propri clienti
- l’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
- la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
- la trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di customer relationship management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Vai cauto, prima di adottare un CRM
Prima di acquistare un CRM devi essere consapevole che bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo.
Infatti nessun software porterà al successo senza il coinvolgimento delle persone o se il progetto sbagliato.
I vantaggi (forse) del CRM - Approccio classico
I vantaggi sono quasi sempre teorici perchè molto spesso è uno strumento che non crea un reale vantaggio competitivo per l'azienda per acquisire e soddisfare i clienti, siano vecchi o nuovi
- I contatti dei clienti vengono gestiti in maniera più avanzata, solo se i venditori decidono di gestirli
- Si ha una maggiore collaborazione tra i vari “team”, se tra di loro non sono in competizione
- Si riesce ad avere una migliore gestione delle vendite. Si è un ttimo strumento per controllare i venditori che quindi faranno di tutto per non usare il CRM e quindi potranno evitare di essere controllati
- Aumentare la collaborazione ed i rapporti con i clienti porta ad un aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti stessi
I vantaggi del CRM - Approccio Transizione 4.0 - Cliente veramente al centro
Acquisire e soddisfare i clienti è un lavoro che coinvolge tutta l'azienda e la tecnologia che supporta questo lavoro non può essere del solo ufficio vendite
C’è bisogno di un approccio nuovo che tenga conto che acquisire e soddisfare i clienti è un lavoro che coinvolge tutta l’azienda, e dove tutti i sistemi informativi a supporto dei processi devono essere tra di loro integrati.
Il CRM cosa fa traccia i contatti con l’obiettivo principale di fornire informazioni per vendere, vendere, vendere…
E non di soddisfare il cliente a tale punto che poi ricomprerà, ricomprerà, ricomprerà…
Basta copiare da J. Bezos il meglio delle sue idee.che hanno reso grande Amazon
E portarle da noi, nella nostra realtà, nella nostra azienda.
Ecco i 3 grandi segreti di J. Bezos
“Abbiamo tre grandi idee in Amazon alle quali siamo fedeli e sono la ragione per cui abbiamo successo:
1) mettere il cliente al primo posto,
2) inventare
3) essere pazienti”.
Ecco la mia prima reazione quando l’ho sentita la prima volta:
“Ehi Jeff, ma guarda che noi mettiamo sempre il cliente al primo posto sai!!!
E poi è ovvio che “inventiamo e digitalizziamo ” in continuazione , sennò saremmo già morti!
Poi, di pazienza ne abbiamo da vendere altrimenti avremmo già cambiato lavoro”
Poi ho capito la differenza tra le nostre PMI e loro, è che Amazon l’ha presa sul serio, molto sul serio.
Non si sono acquistati il miglior CRM sul mercato e questo ha fatto la differenza.
Quante idee, quanti innovazioni digitali, quanto pazienza per seminare idee e vedere quelle in grado di crescere e dare frutto.
Un vero cambio culturale una Transizione 4.0
Infatti cosa fanno di solito le nostre PMI?
Investono in macchinari, in software, in computer, in corsi di formazioni da guru che ci dicono “in tre giorni sarai anche tu il nuovo…”
In realtà Jeff (che furbone) ha nascosto il segreto più importante per realizzare le sue 3 idee.
Quelle idee lì si realizzano solo con persone che giocano la stessa partita alle quali naturalmente dare le migliori tecnologie.
Ma la partita la fa la squadra!
Persone che giocano la stessa partita, questo è il vero segreto!
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Garantire la soddisfazione del cliente
Il centravanti da solo, per quanto bravo, non può vincere da solo la partita e ancor meno il campionato. Soddisfare il cliente è sempre il lavoro di una squadra
Abituati come siamo a vedere le nostre aziende a comparti stagni immagino risulti difficile anche a te immaginare tutto la tua azienda, ripeto tutta, orientata a soddisfare i clienti.
Se non passa questo passaggio culturale tutto diventa enormente difficile
Complimenti!
...se stai leggendo "Cos’è il CRM e perchè non migliorerà le vendite della tua PMI" allora sei pronto per il livello successivo.
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